Овърбукинг: защо се случва и как да го избегнете в малък хотел

Овърбукинг има, когато двама гости държат потвърдена резервация за една и съща стая за една и съща нощ. В независим хотел почти винаги идва от едно от три места: наличност, пазена на повече от едно място; промяна, стигнала до сайта късно; или ръчна промяна, която някой е забравил. Затворете тези три и двойните резервации стават редки и обясними.

Причина 1: повече от едно копие на наличността

Ако сайтовете, тетрадката с резервации и рецепцията пазят собствено число за наличността, числата ще се разминат. Всяка ръчна корекция е шанс за грешка.

Решение: една наличност, от която четат всички канали. Това е работата на каналния мениджър — и затова е важно каналният мениджър, резервациите и рецепцията да ползват една и съща наличност, а не три синхронизирани копия.

Причина 2: промяната е пристигнала късно

Дори с канален мениджър има кратък интервал между „последната стая е продадена в Booking.com“ и „Expedia знае“. В спокойна нощ са секунди. Когато сайтът е бавен или временно недостъпен, може да е повече — и гост може да резервира точно тогава.

Решение: система, която показва за всеки канал кога последната промяна е приета, а не само изпратена. Канал с неуспешни промени трябва да е червен, не зелен.

Причина 3: резервация, която никога не е въведена

Обаждане, имейл, гост, който удължава престоя на рецепцията. Ако е записано на хартия или в таблица, всички сайтове продължават да мислят, че стаята е свободна.

Решение: въвеждането на резервация да е по-бързо от записването ѝ на лист. Един екран за наличност, задържане на стаята и потвърждение — и гост на място, който намалява онлайн наличността в същия миг.

Още четири навика

• Пазете буфер за последната стая в пиковите седмици — затворете последната стая от типа в най-бавния канал или навсякъде ден-два преди датата.
• Свържете всеки тип стая веднъж и проверете. Грешно свързан тип стая в един сайт продава срещу грешна наличност.
• Не променяйте наличността директно в екстранета на сайта. Следващата промяна от системата ще я презапише — или по-лошо, няма да я презапише и двете ще се разминават.
• Гледайте резервациите, които идват с предупреждение. Резервация за разпродадена дата е сигнал, че нещо не е синхронизирано.

Какво да измервате

Бройте двойните резервации всеки месец и за всяка запишете причината с един ред. След три месеца списъкът обикновено сочи един канал, един навик или един тип стая.

Как го прави Revio

В Revio има една наличност за всичко. RevioLink я изпраща до сайтовете; RevioCRS приема телефонни и директни резервации в същия запис; RevioPMS прави същото за гости на място и стаи извън експлоатация. Проблемен канал се показва като проблемен — състоянието се мери от последната успешна синхронизация.

Въпроси

Умишлено ли се прави овърбукинг?

Някои големи хотели продават повече стаи нарочно, като разчитат на неявили се гости. За независим обект с малко стаи от всеки тип сметката рядко излиза: един преместен гост струва повече от настаняване другаде, връщане на пари и лоши отзиви, отколкото печели допълнителната стая.

Какво да направя, ако вече имам двойна резервация?

Обадете се на госта преди пристигането, предложете равностойна или по-добра стая наблизо за Ваша сметка, платете транспорта и кажете честно какво се е случило. После запишете причината — кой канал, коя промяна, кога — за да я затворите.

Гарантира ли каналният мениджър нула двойни резервации?

Премахва основната причина — отделните копия на наличността — но не всеки краен случай. Сайт, който бавно приема промяна, или стая, продадена по телефона и невъведена, все още могат да се засекат. Добрият софтуер показва тези случаи, вместо да ги крие.